CRM 마케팅에서 재구매율을 왜 중요한 지표로 삼아야 하는지, 그리고 어떻게 계산하고 개선할 수 있는지 확인해 보세요.
CRM 마케팅의 목표는 단순히 고객을 한 번 더 전환시키는 데서 끝나지 않아요. 고객이 브랜드와 오래 관계를 이어가면서 더 큰 가치를 만들어내는 것이 진짜 성과예요. 이때 중요한 지표가 바로 재구매율이에요.
마케팅 퍼널의 Awareness (인지) → Consideration (고려/관심) → Conversion (전환) → Retention (유지) → Advocacy (추천) 여정에서 Retention (유지) 단계에서 다음 단계로 나아가서 진짜 성장으로 이어지기 위한 중요한 지표에요.
이번 글은 CRM 마케팅에서 재구매율을 왜 중요한 지표로 삼아야 하는지, 그리고 어떻게 계산하고 개선할 수 있는지를 소개할게요.
[콘텐츠 미리 보기]
- 재구매율이란? 일정 기간 내에 동일한 고객이 두 번 이상 구매한 비율
- 재구매율 계산 방법
- 재구매율 분석으로 얻을 수 있는 인사이트
- 재구매율 개선 전략
재구매율은 일정 기간 내에 동일한 고객이 두 번 이상 구매한 비율을 의미해요. 쉽게 말해, 한 번만 사고 떠나는 고객이 아니라 브랜드와 반복적으로 거래를 이어가는 고객이 얼마나 되는지를 보여주는 지표예요.
비슷한 개념으로 반복구매율과 리텐션(Retention)이 자주 함께 언급돼요. 반복구매율은 고객이 특정 기간 동안 몇 번이나 구매했는지를 나타내는 지표이고, 리텐션은 일정 기간이 지난 후에도 여전히 우리 브랜드와 관계를 유지하는 고객 비율을 뜻해요. 재구매율은 이 두 지표와 맞닿아 있지만, 특히 최초 ‘구매’ 이후 다시 돌아온 고객을 측정한다는 점에서 차이가 있어요.
그렇다면 왜 재구매율이 중요할까요? 재구매율은 고객 생애가치(LTV)와 고객 획득 비용(CAC) 회수 기간에 직접적인 영향을 주기 때문이에요. 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 점점 높아지고 있기 때문에, 한 번 데려온 고객이 반복적으로 구매해야만 마케팅 투자 대비 성과가 좋아져요.
특히 CRM 마케팅 관점에서 재구매율은 매우 핵심적인 지표예요. 푸시 알림, 이메일, 카카오톡 메시지 같은 CRM 캠페인이 실제 매출로 연결되었는지를 확인하려면, 단순히 오픈율이나 클릭률을 보는 게 아니라 재구매율이 얼마나 개선되었는지를 지켜봐야 해요. 따라서 재구매율은 커머스 마케터라면 반드시 관심 갖고 추적해야 할 지표예요.
재구매율은 비교적 간단한 공식으로 계산할 수 있어요.
재구매율 = (재구매 고객 수 ÷ 전체 고객 수) × 100
예를 들어, 특정 기간 동안 1,000명의 고객이 구매했고 그중 250명이 다시 구매했다면 재구매율은 25%가 돼요.
재구매율을 계산할 때는 기간 설정이 무엇보다 중요해요. 업종이나 제품 특성에 따라 고객의 구매 주기가 다르기 때문에, 적절한 기준을 정해야 해요.
보다 정교한 분석을 원한다면 코호트로 나눠서 분석하는 것이 좋아요. 예를 들어 “1월에 첫 구매한 고객 중, 2월에 몇 %가 다시 구매했는지, 3월에는 몇 %가 유지되었는지”를 확인하면 고객군별 재구매 패턴을 한눈에 볼 수 있어요.
단순히 재구매율 수치만 확인한다고 의미가 있지 않겠죠. 고객 데이터를 더 깊이 분석해야 고객 행동을 이해하고, 효과적인 마케팅 전략으로 이어갈 수 있어요. 이렇게 얻은 인사이트는 곧바로 재구매율 개선 캠페인에 활용할 수 있어요.
고객이 첫 구매를 한 뒤 다시 구매하기까지 걸리는 시간은 재구매 전략을 세우는 데 중요한 기준이 돼요. 재구매 주기를 알면, 고객이 자연스럽게 다시 구매하려는 시점보다 조금 앞서서 메시지를 발송하거나 혜택을 제공해 전환율을 높일 수 있어요.
재구매 주기를 분석하는 일반적인 방법은 리텐션 분석이에요. 코호트별로 첫 구매 이후 일정 기간이 지나면서 얼마나 많은 고객이 다시 돌아오는지를 추적하면, 우리 고객군의 평균 재구매 시점을 파악할 수 있어요.
예를 들어, 어떤 브랜드에서 첫 구매 고객이 평균 14일 안에 다시 돌아온다면, 10~12일 사이에 푸시 알림이나 카카오톡 메시지를 발송해 재구매를 유도하는 것이 효과적이에요.
핵클의 리텐션 차트를 활용해 고객의 재구매 주기 분석을 간단히 할 수 있어요. 기간을 30일 이상으로 설정한 뒤 차트와 히트맵을 살펴보면, 선이 튀어 오르는 지점이나 색이 짙어지는 구간이 고객이 다시 구매하는 시점이에요. 이 데이터를 통해 평균 재구매 주기를 확인하고, CRM 캠페인 타이밍을 최적화할 수 있어요.
모든 상품이 동일한 재구매율을 보이지는 않아요. 소모품이나 생활 필수품은 재구매율이 높고, 패션·가전처럼 트렌드나 가격 영향이 큰 제품군의 재구매율은 상대적으로 낮을 수 있어요. 카테고리별 재구매율을 분석하면 어떤 제품이 충성 고객을 만들고 있는지 파악할 수 있고, 이를 기반으로 추천 캠페인이나 번들 전략을 세울 수 있어요.
고객이 어떤 경로로 유입되었는지에 따라 재구매율은 크게 달라질 수 있어요.
채널별 차이를 분석하면 효율적인 예산 배분과 CRM 캠페인 우선순위를 정하는 데 도움이 돼요.
고객을 그룹으로 나눠 재구매율을 비교하면 더 뚜렷한 인사이트를 얻을 수 있어요.
이처럼 세그먼트별로 재구매율을 분석하면, 고객 상황에 맞는 CRM 전략을 설계할 수 있어요.
이렇게 데이터를 분석해서 인사이트를 뽑았다면, 이제는 구체적으로 재구매율을 높일 수 있는 개선 전략을 실행해야 해요.
첫 구매 고객에게 리뷰를 요청하고 다음 구매에 사용할 수 있는 쿠폰을 제공하면 자연스럽게 재구매를 유도해요.
고객이 구매한 제품과 연관성이 높은 상품을 제안하면 교차 판매(Cross-sell) 효과가 나타나요. 예를 들어, 운동화를 구매한 고객에게 운동 양말이나 세탁 용품을 제안할 수 있어요.
재구매 고객을 장기적으로 확보하려면 고객이 브랜드에 머물 수 있는 이유를 만들어주는 게 필요해요.
재구매율은 단순한 숫자가 아니에요. 고객 생애가치와 고객 획득 비용 회수, 그리고 CRM 마케팅의 성과를 직접적으로 보여주는 핵심 지표예요.
재구매율을 꾸준히 계산하고, 데이터를 기반으로 개선 전략을 실행하는 것이 마케팅의 성패를 가릅니다. 이미 한 번 경험한 고객이 다시 돌아오도록 만드는 것이 더 큰 성과를 가져오기 때문이에요.
재구매율을 CRM 마케팅의 진짜 성과 목표로 삼고 성장해 보세요.
